CHI BỘ MẠNH TỪ QUẦY GIAO DỊCH ĐẾN PHÒNG KHÁCH HÀNG: HẠT NHÂN CHÍNH TRỊ GÓP PHẦN GIỮ VỮNG NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIETCOMBANK

Bài dự thi Giải Búa liềm vàng

Đặt vấn đề

Trong kinh doanh ngân hàng, có một loại tài sản không được ghi trên bảng cân đối kế toán nhưng quyết định sự tồn tại và phát triển của cả hệ thống: đó là niềm tin của khách hàng. Đồng vốn có thể huy động, công nghệ có thể đầu tư, sản phẩm có thể sao chép, nhưng niềm tin thì chỉ có thể được vun đắp từng ngày, qua từng giao dịch, từng lời tư vấn, từng cách ứng xử của người cán bộ ngân hàng. Niềm tin ấy được xây bằng nhiều năm, nhưng có thể bị tổn hại chỉ sau một sai sót, một thái độ thiếu chuẩn mực hay một hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp.

Hơn sáu thập kỷ xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu, là thương hiệu được khách hàng trong nước và quốc tế tin cậy. Đằng sau những con số tăng trưởng, những giải thưởng uy tín là một nền tảng ít khi được nhắc tới trên mặt báo: sự lãnh đạo toàn diện của Đảng, mà trực tiếp và gần gũi nhất là sự lãnh đạo của các Đảng bộ, chi bộ cơ sở. Chủ tịch Hồ Chí Minh từng căn dặn: "Chi bộ là nền móng của Đảng, chi bộ tốt thì mọi việc sẽ tốt". Lời dạy ấy đến nay vẫn nguyên giá trị, và càng thấm thía hơn khi soi chiếu vào thực tiễn của một ngân hàng thương mại nhà nước, nơi mỗi đảng viên vừa là người làm nghề, vừa là người giữ gìn hình ảnh của Đảng trong mắt nhân dân.

Từ góc nhìn của một đảng viên đang công tác tại vị trí cán bộ khách hàng, sinh hoạt tại Chi bộ 10, Đảng bộ Vietcombank Sở Giao dịch, bài viết này muốn làm rõ một luận điểm: chi bộ mạnh không chỉ thể hiện trong các cuộc sinh hoạt hay văn bản nghị quyết, mà phải hiện diện cụ thể từ quầy giao dịch đến phòng khách hàng. Chính ở những nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ấy, vai trò hạt nhân chính trị của chi bộ được kiểm nghiệm rõ ràng nhất, và cũng tại đó, niềm tin của khách hàng đối với Vietcombank được giữ vững và bồi đắp.

I. Niềm tin khách hàng và vai trò hạt nhân chính trị của chi bộ

1. Niềm tin là "vốn tự có" quý giá nhất của ngân hàng

Ngân hàng là ngành kinh doanh dựa trên chữ tín. Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là gửi gắm thành quả lao động, có khi là tài sản tích lũy cả đời. Doanh nghiệp đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng là đặt cược vào sự đồng hành lâu dài. Vì vậy, mất niềm tin không chỉ là mất một khách hàng, mà có thể gây ra hiệu ứng dây chuyền, ảnh hưởng tới an toàn hệ thống và ổn định kinh tế vĩ mô.

Với Vietcombank, niềm tin còn mang ý nghĩa đặc biệt và được thể hiện ngay tại slogan “Chung niềm tin, vững tương lai”. Là ngân hàng thương mại nhà nước giữ vai trò chủ lực, mỗi hành động của Vietcombank không chỉ phản ánh văn hóa một doanh nghiệp, mà còn góp phần thể hiện uy tín của Nhà nước trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng. Khách hàng tin Vietcombank vì tin vào sự minh bạch, an toàn, chuyên nghiệp, và sâu xa hơn là tin vào bản lĩnh, đạo đức của đội ngũ cán bộ, đảng viên đang làm việc tại đây.

2. Chi bộ là nơi hình thành và rèn luyện phẩm chất người cán bộ ngân hàng

Điều lệ Đảng xác định chi bộ là tổ chức cơ sở của Đảng, là hạt nhân chính trị ở cơ sở, nơi trực tiếp lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ chính trị của đơn vị, giáo dục, rèn luyện và quản lý đảng viên. Trong một doanh nghiệp ngân hàng, "hạt nhân chính trị" không phải là khái niệm trừu tượng. Đó là năng lực của chi bộ trong việc định hướng tư tưởng, thống nhất ý chí và hành động của tập thể, biến chủ trương của Đảng, chính sách của Nhà nước và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng thành những việc làm cụ thể của từng người.

Nếu ví niềm tin của khách hàng là một tòa nhà, thì mỗi giao dịch là một viên gạch, mỗi cán bộ là một người thợ, và chi bộ chính là người giữ bản vẽ, giữ chuẩn mực, kiểm tra chất lượng từng mạch vữa. Chi bộ mạnh sẽ tạo ra đội ngũ đảng viên vững vàng về chính trị, trong sáng về đạo đức, giỏi về chuyên môn; từ đó lan tỏa sang quần chúng, hình thành một tập thể đoàn kết, kỷ cương, tận tâm với khách hàng.

3. Mối liên hệ giữa chi bộ mạnh và niềm tin khách hàng

Mối liên hệ này thể hiện qua ba tầng. Tầng thứ nhất là con người: chi bộ giáo dục, rèn luyện đảng viên giữ gìn phẩm chất, nói đi đôi với làm, không vụ lợi, không gây phiền hà cho khách hàng. Tầng thứ hai là kỷ cương: chi bộ lãnh đạo việc chấp hành nghiêm quy trình, quy định, phòng ngừa rủi ro, sai phạm từ sớm, từ xa. Tầng thứ ba là văn hóa: chi bộ là nơi khởi xướng, gương mẫu thực hiện các chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp, biến những giá trị "Tin cậy, Chuẩn mực, Sẵn sàng đổi mới, Bền vững, Nhân văn" thành hành vi hằng ngày. Khi ba tầng ấy vững chắc, niềm tin của khách hàng có một nền móng bền chặt.

II. Chi bộ mạnh hiện diện từ quầy giao dịch đến các phòng khách hàng

1. Tại quầy giao dịch: nụ cười, sự chuẩn xác và tinh thần bảo vệ khách hàng

Quầy giao dịch là "mặt tiền" của ngân hàng, nơi khách hàng cảm nhận Vietcombank rõ nhất qua ánh mắt, lời chào và sự chuẩn xác của giao dịch viên. Ở vị trí này, chi bộ lãnh đạo bằng những việc rất cụ thể: đưa chuẩn mực giao tiếp, thái độ phục vụ vào nội dung sinh hoạt định kỳ; phân công đảng viên làm nòng cốt trong các ca cao điểm; kịp thời nhắc nhở, uốn nắn những biểu hiện thiếu niềm nở, chậm trễ hay làm sai quy trình.

Trong bối cảnh tội phạm lừa đảo qua mạng, giả danh cơ quan chức năng ngày càng tinh vi, quầy giao dịch còn trở thành "tuyến phòng thủ" bảo vệ tài sản của nhân dân. Đã có không ít trường hợp giao dịch viên tinh ý nhận thấy khách hàng lớn tuổi có biểu hiện bất thường khi rút một khoản tiền lớn để chuyển cho người lạ. Bằng sự kiên nhẫn hỏi han, giải thích, phối hợp với người thân của khách hàng và cơ quan chức năng, các cán bộ đã kịp thời ngăn chặn giao dịch, giữ lại khoản tiền tích cóp nhiều năm của khách hàng. Những việc làm ấy không nằm trong chỉ tiêu kinh doanh nào, nhưng là minh chứng sinh động cho tinh thần "lấy khách hàng làm trung tâm" mà chi bộ luôn quán triệt. Và mỗi câu chuyện như thế, khi được khách hàng kể lại, có giá trị hơn mọi chiến dịch quảng bá thương hiệu.

2. Tại phòng khách hàng: bản lĩnh nghề nghiệp gắn với liêm chính

Nếu quầy giao dịch là nơi khởi đầu niềm tin, thì phòng khách hàng là nơi niềm tin được củng cố bằng quan hệ lâu dài. Cán bộ khách hàng trực tiếp thẩm định, tư vấn, đề xuất cấp tín dụng, quản lý danh mục khách hàng, thực hiện nhiều nhiệm vụ chỉ tiêu khác được giao. Đây là vị trí tiềm ẩn nhiều cám dỗ và rủi ro: rủi ro tín dụng, rủi ro đạo đức, rủi ro về lợi ích nhóm. Một hồ sơ thẩm định thiếu khách quan, một lời hứa hẹn vượt thẩm quyền, hay một hành vi nhận "quà cảm ơn" không đúng mực đều có thể làm tổn hại uy tín của cả hệ thống.

Chính vì vậy, chi bộ đặc biệt chú trọng giáo dục chính trị tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho đảng viên làm công tác khách hàng. Các nội dung về phòng, chống tham nhũng, tiêu cực, về chuẩn mực đạo đức cách mạng của cán bộ, đảng viên được cụ thể hóa thành những tình huống nghề nghiệp để đảng viên thảo luận, tự liên hệ. Đảng viên được yêu cầu gương mẫu thực hiện nghiêm quy trình cấp tín dụng, minh bạch thông tin với khách hàng, nói không với các hành vi gây phiền hà, sách nhiễu.

Song song với "xây", chi bộ coi trọng "chống". Công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện thường xuyên, tập trung vào những khâu, những vị trí dễ phát sinh sai phạm. Phê bình và tự phê bình được duy trì nghiêm túc, thẳng thắn nhưng mang tính xây dựng, giúp đảng viên nhận ra hạn chế để sửa chữa kịp thời. Nhờ đó, rủi ro được nhận diện và xử lý ngay từ khi còn nhỏ, không để trở thành vụ việc ảnh hưởng tới khách hàng và thương hiệu.

3. Đảng viên tiên phong trong đồng hành cùng khách hàng

Niềm tin không chỉ đến từ việc không làm sai, mà còn đến từ việc biết làm, dám làm vì khách hàng. Trong những giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, nhiều doanh nghiệp, hộ kinh doanh rơi vào cảnh thiếu vốn, đứt gãy dòng tiền. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank đã triển khai nhiều đợt giảm lãi suất, cơ cấu lại thời hạn trả nợ, chia sẻ khó khăn với khách hàng. Ở cấp chi bộ, các đảng viên là cán bộ khách hàng được phân công trực tiếp rà soát, nắm bắt khó khăn của từng khách hàng, chủ động tư vấn giải pháp phù hợp, đồng hành để khách hàng vượt qua thử thách.

Cũng chính các đảng viên là người đi đầu trong chuyển đổi số: làm chủ các nền tảng ngân hàng số, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến an toàn, cảnh báo phương thức lừa đảo mới, góp phần đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Khi đảng viên nắm vững nghiệp vụ, tận tâm và sáng tạo, quần chúng xung quanh có tấm gương để noi theo, và khách hàng cảm nhận được một Vietcombank vừa hiện đại vừa gần gũi, nhân văn.

III. Những thách thức đặt ra đối với chi bộ

Nhìn thẳng vào thực tế, việc xây dựng chi bộ mạnh trong môi trường ngân hàng hiện nay đang đứng trước không ít thách thức.

Thứ nhất, áp lực công việc và chỉ tiêu kinh doanh rất lớn. Cán bộ, đảng viên phải vừa hoàn thành kế hoạch huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, phát triển khách hàng… vừa bảo đảm chất lượng tài sản và tuân thủ quy định. Nếu không có sự lãnh đạo khéo léo, sinh hoạt chi bộ dễ bị xem nhẹ, rơi vào hình thức, thậm chí bị coi là "việc phụ" so với nhiệm vụ chuyên môn.

Thứ hai, môi trường kinh doanh nhiều biến động, cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý và tính minh bạch. Chỉ một trải nghiệm không tốt cũng có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, ảnh hưởng tới hình ảnh của ngân hàng.

Thứ ba, các loại rủi ro mới xuất hiện. Tội phạm công nghệ cao, gian lận, lừa đảo ngày càng tinh vi; những cám dỗ vật chất, lợi ích nhóm có thể len lỏi vào hoạt động nghiệp vụ. Đó là phép thử đối với bản lĩnh, đạo đức của từng đảng viên và năng lực giám sát của chi bộ.

Thứ tư, đội ngũ đảng viên ngày càng trẻ hóa. Đây là lợi thế về sức sáng tạo, khả năng thích ứng với công nghệ, nhưng cũng đặt ra yêu cầu đổi mới nội dung, phương thức sinh hoạt để thu hút, phù hợp với tâm lý, nhu cầu của người trẻ, tránh tình trạng sinh hoạt hình thức, khô cứng, một chiều.

Những thách thức ấy đòi hỏi chi bộ không thể lãnh đạo bằng nếp cũ. Chi bộ phải thực sự đổi mới để là hạt nhân chính trị không chỉ trên danh nghĩa, mà bằng hiệu quả thực chất trong từng phòng, từng quầy, từng con người.

IV. Giải pháp nâng cao vai trò hạt nhân chính trị của chi bộ, giữ vững niềm tin khách hàng

Từ thực tiễn công tác và sinh hoạt tại chi bộ, tôi xin đề xuất một số giải pháp trọng tâm.

Một là, nâng cao chất lượng sinh hoạt chi bộ theo hướng thiết thực, gắn với nhiệm vụ chính trị. Nội dung sinh hoạt cần xuất phát từ chính những vấn đề nóng của đơn vị: chất lượng dịch vụ, phản ánh của khách hàng, rủi ro tác nghiệp, tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh. Tăng cường sinh hoạt chuyên đề với những chủ đề gần gũi như: "Đảng viên với văn hóa phục vụ khách hàng", "Đảng viên và việc phòng ngừa rủi ro đạo đức trong hoạt động tín dụng", "Đảng viên và việc bảo vệ khách hàng trước thủ đoạn lừa đảo công nghệ cao". Mỗi nghị quyết của chi bộ cần ngắn gọn, rõ việc, rõ người, rõ thời hạn và có kiểm điểm kết quả.

Hai là, phát huy vai trò nêu gương của đảng viên tại từng vị trí công tác. Mỗi đảng viên cần đăng ký và thực hiện cam kết cụ thể gắn với vị trí việc làm: giao dịch viên cam kết về thái độ phục vụ và độ chính xác; cán bộ khách hàng cam kết về các giải pháp tài chính, chất lượng thẩm định, tính minh bạch và sự tận tâm. Kết quả thực hiện cam kết là căn cứ quan trọng để đánh giá, xếp loại đảng viên hằng năm. Đảng viên phải là người "nói ít, làm nhiều", làm trước, làm gương để quần chúng tin và làm theo.

Ba là, siết chặt kỷ cương, tăng cường kiểm tra, giám sát. Chi bộ cần chủ động nắm bắt tư tưởng, hoàn cảnh, các mối quan hệ của đảng viên, nhất là ở những vị trí nhạy cảm. Lắng nghe phản hồi của khách hàng như một kênh giám sát quan trọng; mỗi lời phàn nàn của khách hàng cần được xem xét nghiêm túc, tìm rõ nguyên nhân và có biện pháp khắc phục. Kiên quyết xử lý những biểu hiện vi phạm, không né tránh, không bao che.

Bốn là, đổi mới phương thức lãnh đạo, ứng dụng công nghệ trong công tác đảng. Tận dụng các nền tảng số để phổ biến nghị quyết, chia sẻ tài liệu, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ. Tổ chức các hình thức sinh hoạt sinh động như tọa đàm, chia sẻ tình huống thực tế, thi tìm hiểu để thu hút đảng viên trẻ, khơi dậy tinh thần chủ động, sáng tạo.

Năm là, làm tốt công tác phát triển đảng và xây dựng khối đoàn kết. Quan tâm bồi dưỡng, kết nạp những quần chúng ưu tú có thành tích nổi bật trong phục vụ khách hàng, tạo nguồn kế cận vững chắc. Phối hợp chặt chẽ với Công đoàn, Đoàn Thanh niên để lan tỏa các phong trào thi đua, xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, gắn bó, nơi mỗi người cảm thấy tự hào là một phần của Vietcombank. Một tập thể đoàn kết từ bên trong sẽ là nền tảng vững chắc để phục vụ khách hàng tốt nhất ở bên ngoài.

Kết luận

Niềm tin của khách hàng không tự nhiên mà có, cũng không thể mua được bằng quảng cáo. Niềm tin được tạo nên từ hàng triệu giao dịch chuẩn xác, hàng nghìn lời tư vấn tận tâm, và từ nhân cách của từng cán bộ ngân hàng. Ở đó, chi bộ đóng vai trò như mạch nguồn âm thầm nhưng bền bỉ: định hướng tư tưởng, rèn luyện con người, giữ vững kỷ cương và lan tỏa những giá trị tốt đẹp.

Chi bộ mạnh không phải là chi bộ có nhiều văn bản, không phải là chi bộ có nhiều buổi sinh hoạt nhưng không đem lại kết quả thực tế, mà là chi bộ mà ở đó mỗi đảng viên ngồi tại quầy giao dịch hay làm việc tại phòng khách hàng đều mang trong mình ý thức trách nhiệm của người đảng viên, đều coi sự hài lòng và an toàn của khách hàng là thước đo cho việc làm của mình. Khi ấy, hình ảnh người đảng viên hòa vào hình ảnh của Vietcombank, và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng cũng chính là niềm tin của nhân dân đối với Đảng.

Là một đảng viên của Chi bộ 10, Đảng bộ Vietcombank Sở Giao dịch, từng công tác và sinh hoạt chi bộ đảng tại các phòng khách hàng cũng như phòng giao dịch, tôi luôn tự nhủ rằng mỗi khách hàng tôi phục vụ hôm nay chính là một lần tôi góp phần trả lời câu hỏi: người đảng viên cộng sản trong thời đại mới cần làm gì? Câu trả lời giản dị nhưng không dễ: làm tốt nhất công việc của mình, giữ trọn chữ tín với khách hàng, sống và làm việc xứng đáng với niềm tin mà Đảng và nhân dân đã trao gửi. Từ quầy giao dịch đến phòng khách hàng, mỗi đảng viên là một "hạt nhân" nhỏ; nhiều hạt nhân ấy kết lại sẽ tạo nên một chi bộ mạnh, một Vietcombank vững vàng, xứng đáng là ngân hàng của niềm tin: “Vietcombank – Chung niềm tin, vững tương lai”.

Thông tin tác giả: